Quy trình tiếp nhận, giải quyết phản ánh, yêu cầu
khiếu nại của khách hàng
CÔNG TY CỔ PHẦN PYLOHERBCập nhật lần cuối: .../.../2026
1. Mục đích
PyLoHerb cam kết tiếp nhận và giải quyết mọi phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, minh bạch và công bằng, nhằm:
- Bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
- Cải thiện trải nghiệm khách hàng.
- Xây dựng niềm tin và mối quan hệ hợp tác lâu dài
2. Phạm vi áp dụng
Quy trình này áp dụng đối với:
- Khách hàng cá nhân.
- Khách hàng doanh nghiệp.
- Đại lý, nhà phân phối.
- Đối tác sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của PyLoHerb.
3. Các kênh tiếp nhận
Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua:
- Hotline chăm sóc khách hàng.
- Email hỗ trợ.
- Website PyLoHerb.
- Fanpage chính thức.
- Zalo Official Account.
- Trực tiếp tại văn phòng hoặc điểm kinh doanh của PyLoHerb.
4. Quy trình xử lý
Quy trình tiếp nhận và xử lý phản ánh, khiếu nại được thực hiện theo 05 bước, nhằm đảm bảo mọi vấn đề của khách hàng được ghi nhận, xác minh và xử lý phù hợp.
- Bước 1 – Tiếp nhận: PyLoHerb ghi nhận đầy đủ thông tin, nội dung phản ánh hoặc khiếu nại của khách hàng trong vòng 01 ngày làm việc.
- Bước 2 – Xác minh: Sau khi tiếp nhận, thông tin sẽ được kiểm tra, xác minh nguyên nhân và các tài liệu liên quan. Thời gian thực hiện dự kiến 01–03 ngày làm việc.
- Bước 3 – Đề xuất phương án: Dựa trên kết quả xác minh, PyLoHerb tiến hành đánh giá vụ việc và xây dựng phương án xử lý phù hợp trong vòng 01 ngày làm việc sau khi xác minh.
- Bước 4 – Phản hồi khách hàng: Kết quả xử lý và phương án giải quyết sẽ được thông báo đến khách hàng, đồng thời thống nhất hướng xử lý ngay sau khi có kết quả.
- Bước 5 – Hoàn tất và theo dõi: PyLoHerb thực hiện phương án đã thống nhất và tiếp tục ghi nhận, theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng trong thời gian phù hợp với từng vụ việc, nhằm đảm bảo vấn đề được giải quyết đầy đủ và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Đối với các trường hợp phức tạp hoặc cần kiểm định chất lượng sản phẩm, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn. PyLoHerb sẽ chủ động thông báo tiến độ cho khách hàng.
5. Thông tin cần cung cấp khi gửi yêu cầu
Để việc xử lý được nhanh chóng, khách hàng vui lòng cung cấp:
- Họ và tên.
- Số điện thoại hoặc email liên hệ.
- Thông tin sản phẩm (tên sản phẩm, mã lô nếu có).
- Hóa đơn hoặc chứng từ mua hàng (nếu có).
- Hình ảnh hoặc video minh họa (nếu có).
- Nội dung phản ánh hoặc yêu cầu cần hỗ trợ.
6. Nguyên tắc giải quyết
PyLoHerb cam kết:
- Tiếp nhận mọi phản ánh với thái độ tôn trọng và cầu thị.
- Xử lý khách quan, minh bạch và đúng quy trình.
- Bảo mật thông tin khách hàng trong suốt quá trình giải quyết.
- Ưu tiên giải quyết nhanh các trường hợp ảnh hưởng đến sức khỏe hoặc an toàn của người sử dụng.
- Không phân biệt đối xử giữa các nhóm khách hàng.
7. Chính sách hỗ trợ khách hàng
Tùy theo từng trường hợp cụ thể, PyLoHerb sẽ xem xét áp dụng một hoặc nhiều hình thức hỗ trợ sau:
- Tư vấn và hướng dẫn sử dụng sản phẩm.
- Đổi sản phẩm theo chính sách hiện hành.
- Hoàn tiền (nếu đủ điều kiện).
- Bồi hoàn theo thỏa thuận hoặc quy định pháp luật.
- Các hình thức hỗ trợ khác nhằm đảm bảo quyền lợi chính đáng của khách hàng.
8. Trách nhiệm của khách hàng
Khách hàng có trách nhiệm:
- Cung cấp thông tin trung thực, đầy đủ.
- Hợp tác trong quá trình xác minh khi cần thiết.
- Không sử dụng thông tin sai lệch hoặc có hành vi gây ảnh hưởng đến uy tín của PyLoHerb khi vụ việc chưa được xác minh.
9. Cam kết của PyLoHerb
PyLoHerb xem mỗi phản ánh và khiếu nại là cơ hội để hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Chúng tôi cam kết:
- Giải quyết trên tinh thần thiện chí và hợp tác.
- Đặt quyền lợi hợp pháp của khách hàng làm trọng tâm.
- Không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ và quy trình chăm sóc khách hàng.
10. Thông tin liên hệ
Mọi yêu cầu liên quan đến việc Quy trình tiếp nhận, giải quyết phản ánh, yêu cầu khiếu nại của khách hàng:
- Địa chỉ: 42 Phạm Văn Đồng, xã Măng Đen, tỉnh Quảng Ngãi
- Hotline: (+84) 90 375 36 45
- Email: info@PyLoHerb.com